Kuukausittainen arkisto: lokakuu 2015

Palautteen jano johti "100 % rahat takaisin" -takuun lanseeraamiseen

Kun pitkään käyttää samoja tuttuja ja toimivia palveluita, niin sitä autuaasti unohtaa, ettei kaikilla mene palveluidensa kanssa yhtä hyvin. Olipa sitten kyseessä ravintola-palvelu, auton huoltaminen tai joku aineeton palvelu, niin tarjontaa on laidasta laitaan. Näennäisesti halvin on harvoin se kokonaiskustannuksiltaan edullisin ratkaisu. Jos halvimmasta ruuasta jää nälkä tai jää paha mieli huonon laadun takia — oliko hyvä valinta? Halvin nettiyhteys pätkii ja sen takia menee leffailta pilalle — oliko mukavaa?

Mikä on näennäisesti halvimman Web-sivuston tai virtuaalipalvelimen kokonaiskustannus, jos palvelu on toista tuntia nurin, eikä sen takia omat palvelut toimi asiakkaille tai henkilökunnalle? Miten näennäisesti halvin suhtautuu saamaansa palautteeseen? Paraneeko palvelu?

Palaute. Ai mikä?

Suomalaisuuteen liittyy hiljainen kärsiminen ja negatiivisen palautteen antamisen vaikeus. Siedetään huonoa palvelua tai heikkoja toteutuksia kerrasta toiseen tai jopa vuodesta toiseen. Monestiko sinä olet antanut ravintolassa palautetta huonosta ruuasta tai palvelusta, toimimattomasta nettimokkulasta tai huonosta auton/fillarin huollosta? Oliko palaute mielestäsi aiheellista? Miten annoit palautetta ja miten henkilökunta siihen suhtautui?

palaute

Palaute: taitolaji

On taito ottaa palautetta vastaan, mutta on myös taito antaa palautetta. Palautteen pitää olla rakentavaa ja perustua tosiasioihin. Toisen pitää ymmärtää miksi saa palautetta ja mistä saa palautetta. Ei liioittelua, ei vähättelyä.

Lyhyesti:

  • Mitä palaute koskee?
  • Mikä on vikana?
  • Miten se vaikuttaa sinun/yrityksesi/palvelusi toimintaan?
  • Mitä toivoisit asialle tehtävän?
  • Onko kiire, hätä ja hoppu?

Myös palautteen antajan on siis osattava antaa palautetta, edes jollain asteella. Jos savu nousee korvista ja ohimolla tykyttää, niin kannattaa koittaa rauhoittua ennen palautteen antamista, muuten viesti menee harakoille. Kannattaa myös hiukan panostaa sisältöön. Ei palautteen saaja voi tietää mistä on kyse ja mitä tehdä asian korjaamiseksi, jos viesti on kyllästetty kirosanoilla ja täytetty tunnekuohulla varsinaisen sisällön jäädessä jonnekin taustalle kohisemaan.

tikkataulu

Ilman palautetta muutokset jäävät arvailujen varaan.

Ei palautetta — ei muutosta

Miten voidaan ohjata toimintaa oikeaan suuntaan, jos palautetta ei tule, ei positiivista eikä negatiivista? Mitä asiakas voittaa sillä, ettei uskalla antaa palautetta? Muuttuuko tilanne, jos kukaan ei anna palautetta? Auttaako, jos laitetaan pää puskaan ja toivotaan parasta?

Tuskin. Tulee vain muutoksia eikä välttämättä edes parempaan suuntaan, koska eihän toinen osapuoli osaa korjata oikeita asioita, jos ei palautetta tule. Jos palautteesi ei mene perille, ei edes muutaman toistamisen jälkeen, kannattaa vaihtaa palveluntarjoajaa (tai sitä ravintolaa). Kyllä toimiviakin löytyy.

Tyytyväisyystakuu tai rahat takaisin.

Tyytyväisyystakuu tai rahat takaisin.

100% rahat takaisin -takuu

Palautteen saaminen on yksi syy, miksi Capnovalla on otettu käyttöön 100 % rahat takaisin –takuu. Haluamme tietää, jos jokin ei toimi asiakkaan haluamalla tavalla. Saamme arvokasta palautetta palveluista ja toiminnastamme, samalla annamme asiakkaalle syyn antaa palautetta. Tällä tavalla parannamme läpinäkyvyyttä asiakkaan ja meidän ammattilaisten toiminnan välillä. Toinen syy ko. takuun käyttöönottoon on meidän varmuus tekniikkamme toimivuudesta ja asiantuntijoidemme osaamisesta. Mutta näistä enemmän joku toinen kerta.

Harri Välijärvi
ratkaisumyyjä
Puh. 020 759 7541
Sposti. harri.valijarvi@capnova.fi


 

Kotimainen IT-kumppanisi on Capnova

Oy Capnova Ltd on vuonna 2000 perustettu täysin kotimainen IT-palvelutalo. Palvelemme asiakkaitamme suomalaisella varmuudella, luotettavuudella ja täsmällisyydellä.

Meiltä saatte ulkoistus-, hosting-, webhotelli-, ylläpito- ja tukipalveluja. Capnovan hosting-palvelut kattavat mm. verkkotunnus- ja sähköpostipalvelut, nettihotellipalvelut sekä palvelinhotelli-, erillispalvelin- ja pilvipalvelinpalvelut.

Capnova
Pyhäjärvenkatu 5 A
33200 Tampere